Een grote serviceorganisatie heeft de afgelopen 3 jaar een aantal veranderingen doorstaan. De veranderingen zijn gericht op een verbetering van het werkproces, die desondanks toch aan veel kanten hapert. Zo heeft de directie een flink aantal mensen aangenomen, waaronder een nieuwe Service Manager. De Service Manager heeft de taak om de serviceafdeling up and running te houden onder toeziend oog van het Duitse moederbedrijf. Het goede nieuws is dat er over een twee jaar een geheel geïntegreerd systeem vanuit Duitsland wordt gelanceerd. Het slechte nieuws is dat deze Nederlandse tak van het bedrijf hier nog twee jaar op moet wachten. In de tussentijd moet de Service Manager roeien met de riemen die hij heeft in meerdere losse systemen. Voor de directie was dit reden om even stil te staan bij de situatie en de tussenstand op te maken, met het bewustzijn dat hier een frisse en ervaren blik van buitenaf voor nodig is.

Vanuit het Greyt netwerk ben ik gevraagd om deze analyse te maken van de service afdeling en aanbevelingen voor verbetering te geven als input voor de Service Manager en de directie.

Het probleem: een warboel van systemen en processen.

Al snel wordt duidelijk dat dit MKB-bedrijf vast zit in oude processen en systemen opgelegd door het hoofdkantoor in Duitsland. Zo is er een ERP systeem dat wereldwijd in gebruik is. Voor de planning wordt weer een ander systeem gebruikt, dat niet geheel geïntegreerd en ook alleen voor het Microsoft-platform geschikt is. Hierdoor is het werkproces niet optimaal en kan er geen gebruik worden gemaakt van bijvoorbeeld Iphones en Ipads. Daarnaast zijn er ontzettend veel Excel sheets in omloop.

Ondanks het gebrek aan goede integratie in de benodigde systemen blijft een geheel nieuw geïntegreerd systeem dus uitgesloten. Het hoofdkantoor wil over twee jaar pas een geheel nieuw systeem doorvoeren. Daar zit het betreffende servicekantoor niet echt op te wachten. Hoe kunnen ze de twee jaar tot de invoer van een nieuw geïntegreerd systeem doorkomen op een manier die voor iedereen werkbaar is?

De oplossing: zelf meelopen op de vloer op zoek naar quick wins.

Ik ben een aantal dagen meegelopen om met eigen ogen te zien hoe het er op de werkvloer aan toe gaat. Om de werkprocessen goed te volgen en te bestuderen heb ik steeds nauw contact gehad met Service Manager, maar heb ik ook interviews afgenomen met de medewerkers. Want hoe staan zij in de wedstrijd? Uit al deze informatie en observaties ben ik binnen een week tot 5 werkbare aanbevelingen gekomen:

  1. Beschrijven van het werkproces en dit vastleggen in een tool. Het eerste wat mij opviel is dat er nergens een procesbeschrijving is vastgelegd. Op de vraag waarom dit zo is, verschuilen veel medewerkers zich achter ‘teveel werk, geen tijd’. Als je alleen weet wat je doet en niet weet hoe je het doet, dan is er nooit ruimte voor verbetering. Aansluitend moet het proces vastgelegd worden in een systeem. Dat kan heel gemakkelijk in Excel of Visio (of een andere handige tool – keuze genoeg). Het werkproces moet te allen tijde geborgd zijn.
  2. Het gebruik van het ERP systeem zoveel mogelijk optimaliseren. Nu zijn er teveel onnodige handmatige of dubbele handelingen wat resulteert in een grote hoeveelheid rondvliegende werkbonnen, service-dossiers, inkoopbonnen enz. Het ERP systeem is juist ontworpen om bedrijfsprocessen te automatiseren en gegevens te koppelen.
  3. Verwerking van de werkbonnen moet verder geautomatiseerd worden. Dit is een heel groot onderdeel van het werkproces wat een aparte aanbeveling verdiend. Veel handelingen vinden nu handmatig plaats en ook hier worden weer dezelfde gegevens meerdere malen ingevoerd. Zo wordt er in het geval van mogelijk meer- of extra werk de benodigde onderdelen en geschatte uren op de werkbon toegevoegd, om later in het proces opnieuw te worden ingevoerd en geprint als offerte. Er worden dus veel onnodige stappen en handelingen uitgevoerd die ook nog eens enorm foutgevoelig zijn. Puur en alleen door onvoldoende inzicht, overzicht en integratie van de pakketten.
  4. Zet Power BI in als analysetool. De Service Manager heeft op het moment niet voldoende inzicht in de gang van zaken. De overzichten in Excel zijn niet frequent en tijdig genoeg om zo’n volatile serviceafdeling goed aan te kunnen sturen. Dat vraagt om Business Intelligence! Door Microsoft Power BI als analysetool te gebruiken kan de Service Manager heel gemakkelijk zijn KPI’s meten in de frequentie en op de tijdstippen die hij noodzakelijk vindt. Hoeveel uren zijn er beschikbaar en wat is de bezettingsgraad? Hoeveel uur wordt er werkelijk gefactureerd ten opzicht van de beschikbare uren? Welke opdrachten zijn er niet of te laat uitgevoerd? Zaken die je als Service Manager wekelijks wil kunnen meten en inzien, om tijdig en adequaat bij te sturen.
  5. Pak een voortrekkersrol als het gaat om de implementatie van het nieuwe service systeem. Natuurlijk is het meer werk dan wanneer het systeem aan het einde kant en klaar geïmplementeerd wordt. Maar als je zorgt dat je vooraan in de rij staat ben je eerder up en running en kun je bijdragen aan de optimale implementatie. Ben je de laatste dan zijn aanpassingen aan de specifieke situatie niet meer mogelijk. Dus lobbyen op het hoofdkantoor!

Het resultaat: binnen 1 week 5 werkbare aanbevelingen.

De bovenstaande aanbevelingen heb ik gepresenteerd aan de directie. In feite was de frisse blik van een buitenstaander (in dit geval een ervaren CFO) voor hen in veel punten de bevestiging van hetgeen ze al vermoeden. Uit de interviews met de medewerkers blijkt ook dat organisaties zoals deze te vaak operationeel denken. De ‘doen mentaliteit’ geeft een ‘we doen het toch al jaren zo’ houding af. Als oplossing voor de problemen wordt door de medewerkers gedacht in aannemen van meer personeel. Maar dit is zeker niet altijd de juiste oplossing. Als je de processen goed bekijkt kom je vaak tot de conclusie dat er nog veel efficiency te behalen valt door slimmer werken en gebruik te maken van de voordelen van diverse systemen.

Deze 5 werkbare aanbevelingen kunnen direct ingezet worden en geeft de organisatie genoeg handvatten om de komende twee jaar te overbruggen. De organisatie zal nu gaan beslissen of ze voor de komende twee jaar met een tussenoplossing gaan komen wat betreft de aanschaf van software. Ook hier heb ik nog een aanbeveling gedaan voor additionele slimme software waarmee plannen een stuk simpeler wordt.